Si quieres una clientela fiel, sigue el ejemplo de esta franquicia de cafeterías: ofrece siempre lo que tu mercado necesita
En un mercado sumamente competido, con más de 30,000 barras de café y cafeterías distribuidas en todo el país, Sanfer’s Coffee logró diferenciarse y ganar. ¿Su estrategia maestra? Reinventarse a diario para ofrecer diferentes opciones al consumidor y ganar su lealtad. “Si un cliente pide algo que no hay, consíguelo”, dice contundente Fernando Coello Mota Velasco, fundador de la firma.
El origen de la franquicia se remonta a la planta productora de café Beneficio San Fernando, en Chiapas, y a la creación de la marca Sanfer’s para la venta de café en anaquel. En 2006, señala Fernando Coello Garrido, hijo del fundador y socio de la firma, se abrió la primera cafetería en la Ciudad de México y al siguiente año se comenzó a franquiciar el concepto.
“Innovación constante significa adaptarte a los cambios del mercado. Y para eso, la flexibilidad es la clave”, dice Fernando padre. Bajo esta premisa, Sanfer’s Coffee no sólo se abrió paso en el giro de las cafeterías, sino que también hizo frente al comercio informal, pues en la sucursal de Santa Fe –en el Distrito Federal– fue capaz de competir con un puesto callejero que ofrecía café, pan dulce y tortas a precios más bajos.
Al final, la franquicia demostró que estaba mejor preparada que su competencia. Siguiendo la voz del mercado, la estrategia fue sacrificar precio para ganar mercado, así como crear paquetes de descuento. Además, reforzó su menú con bebidas frías y a base de café, jugos, y alimentos dulces y salados, como molletes, sándwiches y baguettes. “Eso es innovar: adaptar tus productos a las necesidades de tus clientes para superar sus expectativas”, aseguran los emprendedores.
Además de una oferta a la medida, se trabajó para ofrecer un servicio de excelencia y una experiencia de compra diferente cada día. Todo esto apoyado en degustaciones y la explicación de los baristas acerca de las características de las bebidas y alimentos. Y para completar el círculo, se diseñó una campaña de publicidad que consistió en repartir volantes para destacar las ventajas competitivas de la cafetería: producto, concepto y servicio.
Por otro lado, la alerta sanitaria por el virus de la influenza –entre abril y mayo de 2009 y que, según la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera (Canirac), provocó una caída del 60% al 90% en los ingresos del sector– planteó a la empresa el reto tanto de levantar las ventas como de recuperar clientes. “El plan maestro para lograrlo tuvo un eje estratégico claro: reflejar lo que somos”, explican.
Así, a través de “volanteo” y trabajo en el punto de venta, se logró proyectar que Sanfer’s Coffee era un negocio de calidad e higiénico. Para ello, los empleados utilizaron cubrebocas, guantes, gorros y se ofrecía gel antibacterial a los clientes. Para los emprendedores, “la idea era generar confianza y ésta sólo se logra si te respalda tu producto, si lo conoces a fondo y tu equipo es capaz de transmitirlo”.
Coello hijo destaca tres herramientas como la base del éxito de su franquicia, que ya tiene cuatro unidades y para 2010 espera sumar otras seis.
1. Si eres diferente, demuéstralo. Sanfer’s Coffee se distingue por manejar café orgánico de calidad y por su atención personalizada. ¿Cómo lo comunica? Los empleados conocen perfectamente el producto, por lo que tienen como parte de su tarea explicar a los clientes el origen del grano, los tipos de mezclas y cómo se prepara el café que están bebiendo.
2. Todos los clientes caben en tu negocio. Esto requiere identificar y atender de forma especial a cada consumidor, no importa lo que pida. Por ejemplo, hay quienes van a tomar café con sus amigos y otros que compran para llevar. No demerites a ninguno. Para todos hay lugar y productos. El secreto está en distinguirlos y darles lo que buscan.
3. Nunca se termina de conocer al cliente. ¿Qué hacer? Mantente siempre cerca de él para estar al tanto de sus preferencias, sus cambios de hábito y, sobre todo, para ganarte su confianza y generar lealtad.
Crédito: Ana Paula Hernández Alday
SitioWeb: http://www.facebook.com/sanfers.coffee
Giro: Bebidas, Cafeterías
Ubicación: Cd. de México
Contacto: http://www.facebook.com/sanfers.coffee
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